| 消费者是银行业经营发展的“源头活水”，一直以来，农行陕西省分行坚持“以客户为中心”，致力于为广大消费者提供更加安全、便捷、高效的金融服务，让消费者权益保护工作不止于“一日”，更长于“始终”。
立足机制建设，健全工作体系
消保工作能否取得实效，机制建设是基本保障。农行陕西省分行高度重视消保工作机制建设，不断创新消保工作思路和举措，重点落实了消费者权益保护与强化服务管理相结合的改革措施，确保全行消保工作的科学化、流程化、规范化。
加强组织建设。在省分行、二级分行、一级支行三级机构均成立“消费者权益保护办公室”。省分行本级19个消保委成员单位，负责处理本部门、本条线消保工作；二级分行配备专职消保人员；一级支行设置消保管理岗，二级支行确定消保联系人。在全省范围内已建立起覆盖各层级、各部门的消保组织体系，提供有力的人员和经费支持，确保消保工作有效联动管理。
建立消保制度体系并完善配套机制。建立了以《消费者权益保护工作实施细则》为纲领性制度，以宣传教育、客户信息保护、投诉处理、考核评价、内部审计、应急管理等专项制度为支脉的消费者权益保护规章制度体系。
建立完善日常业务操作规则。在产品和服务的设计开发、审批准入、定价管理、协议制定、营销推介、售后管理、投诉处理等各个环节，积极落实有关消费者权益保护的法律法规和监管要求，确保消费者在与农行陕西省分行发生业务的各个阶段，始终得到公平、公正和诚信的对待。
加强培训宣教，提升消保意识
加强消保工作培训，提升员工消保意识和技能，是落实好消保工作的基础。农行陕西省分行通过网点晨会、专业分析会、消保工作会议等形式，及时传达消保工作文件精神，学习培训投诉处理技巧，将消保意识根植于员工内心，以思想促行动，用行动践初心。
开展金融消费者知识宣教，培养良好的金融消费理念，是金融机构履行社会责任，实现消费者权益保护的重要举措。农行陕西省分行一方面大力做好日常客户金融知识的线下宣传教育，组织建设金融教育基地，“走出去”开展进社区、进校园等活动扩大宣教范围。另一方面，积极探索金融知识宣传教育的新模式。在农行陕西省分行官方微信公众号开设“消保小课堂”，开展消保知识宣传。另外，还采用在线直播的形式开展了“金融知识进高校”系列讲座，多渠道、多形式组织金融知识宣传教育活动。农行陕西省分行在2020年获“2020陕西影响力创新发展奖”“陕西地区社会责任担当银行”“支持陕西经济建设优秀金融机构”“助力脱贫攻坚突出表现银行”“落实‘六稳’‘六保’突出表现银行”等奖项及荣誉称号；还在2020年陕西金融好网民活动中荣获二等奖；西安分行员工手绘手机银行操作图的暖心事件被央视频频报道点赞；唐延路支行被人民银行西安分行评为“陕西省金融教育示范基地”。
坚持问题导向，强化价值创造
客户投诉情况是检验银行服务和消保工作成效的一面镜子。近年来，在监管部门的帮扶指导下，农行陕西省分行不断创新投诉处置思路和技巧，取得显著成效。
农行陕西省分行建立了清晰的投诉管理机制，明确了投诉处理的基本要求、职责分工、管理流程等，细化了投诉管理工作制度，固化投诉管理各环节的员工行为，梳理消费者投诉工作环节，统一规范各渠道的投诉处理流程，不断完善投诉管理制度体系。针对消保投诉反映的问题，进行溯源整改，认真分析原因，挖掘痛点、焦点，及时向相关业务条线反映，做好投诉问题的落实、整改和评价工作，在处理好投诉事项的同时，创新改进产品和服务，提升客户体验，切实树立“客户为中心、投诉无小事”的服务理念，提升客户满意度。
聚焦重点群体，提升服务能力
农行陕西省分行在营业网点全面推行适老服务，工作人员主动增加问询和协助服务，针对有特殊需求的老年人提供“一对一”关怀服务、对有困难的客户提供延伸上门服务等。同时，着重提醒老年人安全用卡、防范电信诈骗、保护好个人信息，在满足老年人金融服务需求、改善老年人金融服务环境的基础上，着重保护老年客户的资金财产安全。
不仅如此，为进一步提升农民工、残障人士、下岗失业人员等特殊消费群体的服务体验，农行陕西省分行在营业网点设置了“爱心驿站”、母婴室、爱心专座等便民服务设施；疫情期间针对医护人员设计了专项金融产品，重阳节、教师节等节日期间推出专属人群产品，广泛覆盖多层次消费者的需求特点和需求偏好。
消保工作是一系统性、全局性的重要工作，也是一项内容庞杂、意义深远的新任务，农行陕西省分行将不断完善服务体系、提升服务能力，推进消费者权益保护工作再上新台阶。
（供稿：农行陕西分行 撰稿：农行陕西分行 安朝阳 魏召君） 【编审：荆东；编辑：张波 史雅蕊】
|
