为落实好国家及监管部门对适老工作的要求，提升对老年群体的服务工作，维护老年客户金融消费权益，邮储银行陕西省分行积极行动，不断加大金融服务的投入，优化服务环境，开展客户旅程优化和老年群体服务问卷调查，全面提升适老服务水平。

       优化网点服务环境，完善适老服务设施。一是对营业网点实施厅堂微改造工作，以规范网点适老服务标识及功能，打造客户体验标杆网点，进一步推进适老服务特色网点建设。二是完善老年人绿色通道，增配便民服务设施，设置无障碍通道、设立防摔扶手、防滑标志提示牌，为无智能手机的老年客户开设“健康码通道”。三是配设老年客户爱心专座、爱心服务窗口等标识，弹性排班制度，实现“爱心窗口”营业不间断，配备老花镜、医疗箱、放大镜、轮椅、雨伞等便民用品，在客户体验标杆营业厅布放书写板、手机体验机、ITM机、网上银行终端机，为有兴趣的老年客户提供使用支持。

       提高互联网智能技术应用，加强对老年人的引导。一方面，强化网点自助设备的更新，加大移动展业授权功能的使用开通，提高服务效率。另一方面，优化智能设备适老功能，目前已实现个人网银、手机银行APP大字版功能，新增智能柜员机（ITM）大字版操作界面，增加自助设备（ITM、STM）一键呼叫人工功能，让老年客户使用时更易操作。此外，日常营业厅工作人员加强对老年客户使用手机金融功能的宣传、引导、帮助等工作，提高老年人对智能化金融技术的融入度和适应性。

       贴心做好上门服务，实现智能技术服务延伸。各营业网点对行动不便的老年客户群体，主动开展上门延伸服务，切实满足了行动不便、因病等不便前往网点办理业务的老年或特殊客户的金融业务需求。同时，针对农村偏远地区客群，分行还积极开展移动展业下乡活动，由工作人员主动上门使用移动展业集中为村民办理社保卡激活，指导农村留守老年人逐步接受、适应和熟练使用移动支付工具，让金融服务在偏远地区和农村地区得到承接与延伸。

       关注老年人账户安全，守护老年客户财产安全。该行高度重视老年人账户安全和银行卡管理使用，针对老年人易上当受骗的状况，辖内各营业网点对柜面渠道办理转账业务的老年客户，坚持做到多提醒、多核实、多揭示，主动提示风险，发现异常情况及时规劝制止，以切实保护老年人财产安全。

       开展金融知识普教，提高老年人自我保护能力。将“防范电信网络诈骗”“防范非法集资”等内容作为老年客群金融知识宣传教育的重点，通过在网点播放LED宣传标语、发放宣传折页、开展金融知识小讲堂，在社区开展专题讲座，在朋友圈转发教育短片、海报等线上线下方式，全方位加强对老年客群的金融知识普及工作，提高其金融风险防范意识。

       近期，为了进一步提升老年客户群体的服务体验感，该行组织辖内机构开展了针对老年群体的消费者权益保护行动问卷调查，通过对近400名60岁以上老年人的问卷调查，较为客观地了解到了老年群体的金融需求和相关服务建议。下一步，邮储银行陕西省分行将持续加强适老金融服务，为老年客群金融权益保驾护航。