今年以来，陕西农信深入贯彻落实主题教育“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，积极践行“枫桥经验”，建立矛盾纠纷前置化解机制，认真做好投诉治理工作，把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。三季度，全省农村合作金融系统发生投诉727笔，较二季度环比下降363笔，降幅33.3%；较去年三季度同比下降183笔，降幅20.1%，客户满意度有效提升，为维护和谐稳定环境贡献了金融力量。
坚持问题导向，激发主动化解内驱力。陕西农信远程银行中心客服人员平均年龄只有26岁，针对一季度大幅增长的客户投诉，客服团队出现化解矛盾经验不足、情绪受挫等问题，部门党支部从加强员工思想武装入手，指定青年委员为青年理论学习小组组长，定期组织客服代表集体学习，同时开展“午读半小时”读书活动，结合工作实际分享读书体会，筑牢“以客户为中心”的服务理念，不断提升党员、团员政治素养，激发建功岗位的内生动力。定期组织培训增加动能，邀请行业专家聚焦矛盾纠纷处理技巧、情绪管理等方面的难点痛点问题，通过集中授课、场景演练、案例分析等多样化授课方式，打开应急处置思路、拓宽解决问题渠道、增强答疑解惑技巧。通过问卷调查、座谈调研等方式，深入了解挖掘客服人员对团队管理和绩效考核等方面的意见和建议，针对反映突出的问题，形成问题清单、明确整改措施和责任人，采取问题清单销号制管理，保障客服人员“轻装上阵”，有效提升化解矛盾纠纷的主动性。
坚持结果导向，打好联动处理组合拳。化解矛盾纠纷，诉源治理是关键。远程银行中心积极与行社建立协同受理客户矛盾纠纷工作机制，争取从源头上减少投诉增量。作为电话受理客户诉求的第一责任人，客服代表严格落实首问负责制，严格秉持优质的服务态度和专业的业务素养，积极化解客户不良情绪及倾向性矛盾纠纷，第一时间与相关行社联系，跟进客户诉求直至问题解决。行社严格履行限时办结制，通过与客户积极联系、平等协商，友好解决矛盾纠纷，在规定时效内回复办结情况。尤其在“服务质量大提升”活动期间，不断优化细化矛盾纠纷前置化解流程，拓宽处置化解渠道，分阶段分任务压降投诉率，加强对各行社联动机制的清单管理，对于响应时间长、问题处理不及时导致矛盾升级的行社及责任人，及时通报、督导，提升行社矛盾纠纷前置化解的积极性，增强上下联动处理客户诉求的工作合力，截至9月末，累计受理情绪不稳定、有投诉倾向的客户来电3413通，成功化解2010通，化解率58.9%，有效防范了客户投诉风险。
坚持目标导向，下好源头把控先手棋。牢固树立“金融为民”理念，通过在各行社开展“党建+消保”模式创建活动，在基层网点党支部设立“党建消保工作站”与“党建消保岗”，及时解决客户的急难愁盼问题，实现矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控；在全省农合机构组织开展“党建+消保”暨“我为群众办实事”深化周宣传活动，不断增强保护消费者权益的使命感和责任感，切实增强广大金融消费者的获得感与满意度；加快建设多元化纠纷调解，主动对接陕西金融消费纠纷调解中心，积极配合省调解中心建立市级调解工作站，满足消费者就近解决纠纷的需求；在矛盾纠纷化解中充分发挥人缘、地缘、情缘优势，同村组、政府、乡村振兴金融e站、“双基联动”工作站沟通联系，借助多种力量，建立客户投诉联动治理机制，共同协商解决客户问题，确保客户合理诉求得到及时响应、妥善解决。
践行新时代“枫桥经验”，充分发挥消保“连心桥”作用，陕西农信将牢固树立“以人民为中心”的发展思想，带着感情做好消保工作，标本兼治化解矛盾纠纷、分级分类高效处理投诉、多措并举提升消费者金融素养，着力提振金融消费信心，充分展示陕西农信消保工作新气象新面貌。
（供稿：陕西省农村信用社联合社）
【编辑：高春茹 史雅蕊；审核：白来勤】
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