11月14日晚，中行西安高新支行围绕传达部署消保与服务有关工作，如何有效处理客户投诉、提升服务管理开展了一次培训。支行行领导、各部门及网点负责人、内控副行长、大堂经理、大堂助理共60余人参加。
首先，支行领导围绕“创建最好服务”活动以及前期陕西省分行工会培训内容传达了有关精神，围绕投诉处理、舆情管控、声誉风险防控提出了五点工作要求。同时，对消保工作以及开展消费者权益保护专项治理工作进行了安排，强调各单位要高度重视消保工作，及时妥善处置投诉，认真做好消保知识的学习、测试以及工作落实。随后，西安腾乐企业管理咨询有限公司的高级讲师从专业的角度，围绕分析客户的性格、了解客户的诉求、解决客户的问题、如何向客户反馈、处理投诉的最终目的以及处理客户投诉时应忌讳的事情、采用什么样合适的话术等方面为大家进行了讲解培训。期间，与大家互动分析了投诉案例，并为每个小组设计了投诉案例，组织大家进行现场模拟演练。
通过此次培训，使大家进一步明确了消保与服务工作的重要性与意义，明确了工作中应注意的事项，掌握了提升服务、处理投诉更加有效的方法与技巧，为支行服务能力的提升起到了积极的推进作用。
（供稿：中行陕西分行 姚正鹏 撰稿人：中行高新支行 张丰泽） 【编审：荆东；编辑：张波】
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